Política de Cancelaciones y Reembolsos

1. Condiciones generales

La presente Política de Cancelaciones y Reembolsos regula las condiciones aplicables a la cancelación, modificación, reprogramación y devolución de pagos correspondientes a las reservas y servicios contratados con PANAMA TOUR TRIP, microempresa panameña que desde el año 2014 organiza, coordina y opera experiencias turísticas privadas y compartidas en la República de Panamá

Esta política forma parte integral de los Términos y Condiciones de PANAMA TOUR TRIP y debe leerse de manera conjunta con ellos, así como con la Política Operativa del Servicio, que describe la forma en que se prestan y coordinan las experiencias turísticas. Para el tratamiento de los datos personales del cliente, le invitamos a consultar nuestra Política de Privacidad, elaborada conforme a la Ley 81 de 26 de marzo de 2019 de la República de Panamá.

Al reservar y pagar a través de los canales y enlaces oficiales de PANAMA TOUR TRIP, el cliente declara haber leído, comprendido y aceptado de forma expresa esta política, en conjunto con el resto de documentos del corpus legal de la empresa. La aceptación electrónica, realizada mediante casilla de verificación antes del pago, implica la aceptación del conjunto completo de documentos y no de una página aislada.

Determinados servicios o productos turísticos pueden estar sujetos a condiciones específicas de cancelación y reembolso distintas a las reglas generales aquí descritas. En tales casos, dichas condiciones específicas prevalecen sobre las generales y se informan al cliente al momento de la cotización o de la compra. Si el cliente tiene alguna duda sobre las condiciones aplicables a su reserva, puede consultarlas antes de pagar a través de cualquiera de nuestros canales oficiales.

Todos los importes mencionados en esta política se expresan en dólares de los Estados Unidos de América (USD). Ambas partes se comprometen a actuar de buena fe durante todo el proceso de reserva, pago, prestación del servicio y, en su caso, cancelación o reembolso, comunicando oportunamente cualquier incidencia o solicitud para procurar una solución razonable.

2. Depósitos mínimos y anticipos

Para confirmar una reserva, PANAMA TOUR TRIP requiere el pago de un depósito o anticipo a través del enlace oficial de pago. La reserva se considera oficialmente confirmada únicamente una vez que se verifica la recepción efectiva de dicho pago, momento en el cual el cliente recibe su número de reserva y la confirmación correspondiente.

• Depósito mínimo habitual: el depósito mínimo habitual para iniciar y confirmar una reserva es de USD 23.00 por reserva.
• Grupos de más de 5 pasajeros: para reservas de grupos compuestos por más de cinco (5) pasajeros, se requiere un anticipo equivalente al 20% del valor total de la reserva.

El depósito o anticipo se aplica al valor total del servicio contratado. El saldo pendiente podrá pagarse en efectivo o con tarjeta conforme a lo descrito en los Términos y Condiciones. Los pagos con tarjeta o internacionales pueden estar sujetos a un cargo adicional por procesamiento de hasta el 10% cuando corresponda, el cual se informa al cliente antes de efectuar el pago.

El depósito o anticipo tiene como finalidad reservar la disponibilidad operativa, coordinar al personal y a los prestadores, y cubrir los costos iniciales de gestión. Por ello, su carácter reembolsable depende del plazo y de las condiciones de cancelación descritas en las secciones siguientes.

3. Plazos de cancelación y escala de reembolso

Salvo que el servicio contratado tenga condiciones específicas propias —informadas al cliente al momento de la cotización o de la compra, las cuales prevalecen sobre estas reglas generales—, toda cancelación solicitada por el cliente se rige por la siguiente escala de reembolso según la anticipación con que se reciba la solicitud. Los porcentajes se calculan siempre sobre el monto base del servicio (el precio del tour), del que se deducen en todo caso los cargos no recuperables de la sección 10 y el impuesto de transferencia de la sección 11, que no son reembolsables.

• Más de 5 días de anticipación — reembolso del 100%. Si el cliente cancela con más de cinco (5) días de antelación al inicio del servicio, se reembolsa el cien por ciento (100%) del monto base, deducidos únicamente los cargos no recuperables de la sección 10 y el impuesto de transferencia de la sección 11.
• Entre 5 días y 48 horas antes — reembolso del 50%. Si la solicitud se recibe dentro de los cinco (5) días previos, pero con cuarenta y ocho (48) horas o más de antelación al inicio del servicio, se reembolsa el cincuenta por ciento (50%) del monto base. El cincuenta por ciento (50%) restante se retiene de forma definitiva en concepto de personal, disponibilidad y recursos operativos ya comprometidos, y se entiende no reembolsable.
• Entre 24 y 48 horas antes — reembolso del 25%. Si la solicitud se recibe con una antelación inferior a cuarenta y ocho (48) horas, pero igual o superior a veinticuatro (24) horas al inicio del servicio, se reembolsa el veinticinco por ciento (25%) del monto base. El setenta y cinco por ciento (75%) restante se retiene de forma definitiva por los costos ya incurridos y la imposibilidad de reasignar la disponibilidad reservada.
• Menos de 24 horas o no presentación (no-show) — sin reembolso. Si la solicitud se recibe con una antelación inferior a veinticuatro (24) horas al inicio del servicio, o si el cliente no se presenta en el punto y la hora de encuentro acordados sin haber cancelado previamente conforme a esta política, no procede reembolso alguno, total ni parcial. En tales supuestos, el importe pagado se entiende devengado en su totalidad a favor de PANAMA TOUR TRIP por los recursos comprometidos de forma irreversible.
• Impedimentos del cliente ajenos a la empresa — sin reembolso. Cuando la imposibilidad de asistir obedezca a circunstancias propias del cliente o a hechos que le impidan presentarse —tales como fenómenos climáticos que afecten su desplazamiento, cierres o congestión de vías, o retrasos, cancelaciones o conexiones perdidas de vuelos—, estando el servicio disponible para operar con normalidad y seguridad, la cancelación se considera voluntaria y no genera derecho a reembolso. Lo anterior se entiende sin perjuicio de los supuestos de fuerza mayor a cargo de la empresa y de cancelación por seguridad, clima o mar, regulados en las secciones 5, 6 y 13.
• Servicios con condiciones propias. Los servicios de día completo, las salidas marítimas, las reservas grupales, los paquetes especiales y las experiencias operadas por proveedores externos pueden estar sujetos a condiciones de cancelación y reembolso propias, que prevalecen sobre esta escala general y se informan al cliente al momento de la compra. De igual forma, ciertas experiencias pueden contemplar excepciones más favorables informadas al reservar (por ejemplo, salidas de avistamiento que admiten reembolso íntegro cancelando con diez (10) o más días de anticipación, excepto impuestos y gastos bancarios).

Toda solicitud de cancelación debe comunicarse por escrito a través de un canal oficial (correo electrónico a booking@panamatourtrip.com o WhatsApp al +507 6336-5301), indicando el número de reserva. La fecha y hora de recepción de la solicitud, según el horario de Panamá (GMT-5), determina de forma vinculante el tramo de la escala aplicable. Las solicitudes recibidas fuera del horario de oficina se tienen por recibidas el siguiente día hábil, a efectos del cómputo de los plazos anteriores.

4. Reservas grupales

Las reservas grupales, por su naturaleza y por la coordinación logística que implican (transporte de mayor capacidad, personal adicional, reservas con prestadores y bloqueo de disponibilidad), pueden estar sujetas a condiciones particulares de anticipo, cancelación y reembolso, que se informan al cliente al momento de la cotización.

Como regla general, los grupos de más de cinco (5) pasajeros requieren un anticipo del 20% del valor total para confirmar la reserva, conforme a la sección 2. Dado que los recursos operativos se comprometen con anticipación, las cancelaciones de reservas grupales con menos de 48 horas de antelación, o las reducciones significativas en el número de pasajeros poco antes del servicio, pueden generar la pérdida total o parcial del anticipo, así como cargos no recuperables ya comprometidos con prestadores.

Las condiciones comerciales aplicables a grupos gestionados por agencias colaboradoras (descuentos, anfitrión sin costo y demás beneficios) se rigen por las Políticas Comerciales y Colaboración B2B y siempre quedan sujetas al criterio, la evaluación y la disponibilidad de PANAMA TOUR TRIP.

5. Casos de fuerza mayor

Se entiende por fuerza mayor o caso fortuito todo acontecimiento ajeno a la voluntad y al control razonable de las partes que impida, total o parcialmente, la prestación normal del servicio. A título enunciativo y no limitativo, se consideran casos de fuerza mayor: desastres naturales, fenómenos meteorológicos severos, emergencias sanitarias, cierres gubernamentales, protestas o disturbios, cierres de carreteras, restricciones de parques nacionales, puertos o aeropuertos, decisiones de autoridades competentes y cancelaciones por motivos de seguridad.

Cuando un evento de fuerza mayor impida la prestación del servicio, PANAMA TOUR TRIP procurará, según corresponda y de buena fe, ofrecer al cliente la reprogramación del servicio afectado o el reembolso del servicio que no haya podido prestarse, descontando los cargos no recuperables ya incurridos. En los supuestos de fuerza mayor no procede el pago de indemnizaciones adicionales, daños indirectos ni lucro cesante.

Conforme a la sección de limitación de responsabilidad de los Términos y Condiciones, PANAMA TOUR TRIP no responde por las consecuencias derivadas de causas ajenas a su control, tales como retrasos por tráfico, condiciones climáticas, mareas o decisiones de las autoridades.

6. Cancelaciones por clima, mareas y condiciones marítimas

Algunas experiencias, en especial las salidas marítimas, las actividades acuáticas y los tours al aire libre, dependen de las condiciones del clima, de las mareas y del estado del mar. Por razones de seguridad, PANAMA TOUR TRIP y los operadores autorizados se reservan el derecho de cancelar, suspender, retrasar o modificar el servicio cuando las condiciones meteorológicas o marítimas no permitan realizarlo de forma segura.

Cuando una cancelación de este tipo se origine por decisión de PANAMA TOUR TRIP o del operador por motivos de seguridad, clima, mareas o condiciones marítimas, se ofrecerá al cliente la reprogramación del servicio (sujeta a disponibilidad) o el reembolso del servicio afectado, sin indemnización adicional. Estas decisiones se toman siempre priorizando la integridad y seguridad de los pasajeros, del personal y de los prestadores.

Si las condiciones permiten prestar el servicio de manera segura pero el cliente decide no participar, dicha decisión se considera una cancelación voluntaria sujeta a los plazos de la sección 3.

7. Reprogramaciones

El cliente puede solicitar la reprogramación de su reserva para una nueva fecha, sujeta a la disponibilidad operativa de PANAMA TOUR TRIP y de los prestadores correspondientes. Las solicitudes de reprogramación deben realizarse por un canal oficial con la mayor antelación posible y, preferentemente, con más de cinco (5) días de anticipación al inicio del servicio, dentro del tramo de reembolso del 100% previsto en la sección 3.

La reprogramación está sujeta a las siguientes condiciones:

• Depende de la disponibilidad de cupos, personal, vehículos y prestadores para la nueva fecha solicitada.
• Puede implicar diferencias de precio si la nueva fecha corresponde a una temporada, tarifa o condiciones distintas; cualquier diferencia se informa al cliente antes de confirmar la nueva fecha.
• El impuesto de transferencia y los cargos no recuperables ya aplicados a la operación original no se reembolsan ni se trasladan automáticamente; pueden aplicarse nuevos cargos a la operación reprogramada cuando corresponda.

La reprogramación no constituye una garantía de disponibilidad para fechas específicas y siempre queda sujeta al criterio operativo de la empresa.

8. Ausencias del pasajero, llegadas tardías y no presentación

La puntualidad es esencial para la correcta prestación de los servicios, especialmente en tours compartidos, salidas marítimas y actividades con horarios fijos coordinados con terceros. El cliente es responsable de presentarse en el punto de encuentro indicado, a la hora acordada.

• Llegadas tardías: si el cliente llega tarde al punto de encuentro, el servicio podría reducirse en su duración, modificarse o, en función de la naturaleza de la actividad y de los compromisos con otros pasajeros y prestadores, no poder realizarse. En estos casos no procede reembolso por el tiempo no aprovechado.
• No presentación (no-show): si el cliente no se presenta en el punto y hora de encuentro, sin haber cancelado previamente conforme a los plazos de esta política, se considera una no presentación y no se realiza ningún reembolso.

Aproximadamente 24 horas antes del tour, el cliente recibe los datos del conductor y guía asignados, el teléfono de contacto, la placa, el modelo y el color del vehículo, así como el punto de encuentro. Es responsabilidad del cliente revisar dicha información y mantenerse disponible para la coordinación, conforme a las obligaciones del cliente descritas en los Términos y Condiciones.

9. Servicios de terceros y operadores

En muchos casos PANAMA TOUR TRIP actúa como organizador e intermediario entre el cliente y los prestadores finales del servicio (guías, transportistas, hoteles, embarcaciones, operadores de atracciones y otros terceros). Algunas actividades son operadas directamente por la empresa, mientras que otras son realizadas por operadores turísticos certificados o autorizados que cuentan con los permisos correspondientes.

Cuando una experiencia es prestada por terceros u operadores externos, dichos servicios pueden estar sujetos a condiciones de cancelación y reembolso propias, las cuales prevalecen sobre las reglas generales de esta política y se informan al cliente cuando corresponde. En estos supuestos, PANAMA TOUR TRIP tramita las solicitudes de cancelación o reembolso conforme a las condiciones del prestador final, sin que ello implique asumir obligaciones que excedan dichas condiciones.

Conforme a la Política Operativa del Servicio y a los Términos y Condiciones, cuando PANAMA TOUR TRIP actúa como intermediario, no responde por los hechos, omisiones, retrasos o daños imputables a los prestadores finales, los cuales responden según sus propias condiciones.

10. Gastos no reembolsables

Determinados costos y cargos son no reembolsables, por corresponder a gastos efectivamente incurridos o comprometidos con anterioridad a la cancelación. A título enunciativo, no son reembolsables:

• Las comisiones o cargos cobrados por la pasarela de pago PayPal y, cuando corresponda, los cargos por procesamiento de pagos con tarjeta o internacionales.
• El impuesto de transferencia aplicable a la operación, en los términos de la sección 11.
• Los costos, depósitos o reservas ya comprometidos de forma irrecuperable con prestadores finales, operadores o terceros (entradas, permisos, embarcaciones, reservas de cupo, entre otros).
• Los gastos de gestión, coordinación y bloqueo de disponibilidad ya incurridos al momento de la cancelación.

En los casos en que procede un reembolso, este se calcula sobre el importe efectivamente reembolsable, una vez descontados los gastos no recuperables aplicables. PANAMA TOUR TRIP informa al cliente, de buena fe, el detalle de los montos retenidos cuando así se solicite.

11. Impuesto de transferencia

A cada pago se le suma, de forma separada y diferenciada, un impuesto de transferencia aplicable a la operación. Este impuesto se muestra de manera independiente y se cobra junto con el pago, pero no forma parte del precio del tour ni reduce, deduce o acredita el saldo del servicio contratado.

Por su naturaleza, el impuesto de transferencia corresponde a la operación de pago y, en consecuencia, solo se reembolsa cuando corresponda según las condiciones aplicables y la viabilidad de su recuperación a través de la pasarela de pago. En los supuestos en que dicho impuesto ya haya sido aplicado y no resulte recuperable, se considera un cargo no reembolsable conforme a la sección 10.

El detalle y la forma en que se calcula y muestra el impuesto de transferencia se describen también en los Términos y Condiciones. Todos los precios se expresan en dólares de los Estados Unidos de América (USD).

12. Cómo se realizan los reembolsos

Cuando procede un reembolso, este se efectúa, como regla general, por la misma vía de pago utilizada por el cliente. Para los pagos realizados a través de la pasarela PayPal, el reembolso se procesa nuevamente por PayPal, hacia el método de pago original del cliente (por ejemplo, la cuenta PayPal o la tarjeta asociada).

Los tiempos de acreditación del reembolso dependen de PayPal y del banco emisor del cliente, por lo que pueden variar según el país, la entidad financiera y los plazos internos de cada institución. PANAMA TOUR TRIP procesa el reembolso aprobado dentro de un plazo razonable desde su confirmación, pero no controla ni garantiza los tiempos de procesamiento posteriores ajenos a la empresa.

En los casos en que el pago se haya realizado por transferencia bancaria internacional o mediante Western Union u otros servicios de envío de dinero (cuando ambas partes lo hayan acordado expresamente), el reembolso correspondiente se coordina de forma directa con el cliente, conforme a la modalidad y a los datos verificados, y considerando los costos de procesamiento que dichas modalidades puedan implicar.

Recordamos que PANAMA TOUR TRIP nunca almacena ni procesa directamente números de tarjetas de crédito o débito; toda la información bancaria es procesada directamente por PayPal bajo sus propios términos y estándares de seguridad. Para más información sobre el tratamiento de los datos de pago, consulte la Política de Privacidad.

13. Cancelaciones por parte de PANAMA TOUR TRIP

En circunstancias excepcionales, PANAMA TOUR TRIP puede verse en la necesidad de cancelar, suspender o modificar un servicio por razones de seguridad, condiciones de clima, mareas o condiciones marítimas, situaciones de fuerza mayor, decisiones de autoridades competentes o falta de disponibilidad operativa imprevista.

Cuando la cancelación se origina por decisión de PANAMA TOUR TRIP por alguna de las causas anteriores, la empresa ofrece al cliente, según corresponda y de buena fe:

• La reprogramación del servicio para una nueva fecha, sujeta a disponibilidad; o
• El reembolso del servicio afectado que no haya podido prestarse, descontando los cargos no recuperables ya incurridos.

En estos casos no procede el pago de indemnización adicional alguna, daños indirectos ni lucro cesante. La responsabilidad total de PANAMA TOUR TRIP respecto de un servicio, en la medida permitida por la ley, no excede el monto efectivamente pagado por ese servicio, conforme a la limitación de responsabilidad de los Términos y Condiciones.

14. Casos especiales

Más allá de las reglas generales, pueden presentarse casos especiales que se evalúan de manera individual y de buena fe, atendiendo a las circunstancias particulares de cada reserva:

• Servicios con condiciones propias: tours de día completo, salidas marítimas, paquetes especiales, experiencias con cupos limitados y servicios con prestadores externos pueden tener políticas de cancelación específicas que prevalecen sobre esta política y que se informan al comprar.
• Reservas de alto valor y pagos alternativos: las reservas pagadas mediante transferencia bancaria internacional o servicios de envío de dinero pueden requerir una coordinación particular para su eventual reembolso, considerando los costos de dichas modalidades.
• Reservas con contrato digital: cuando la reserva requiera un contrato digital y firma electrónica (normalmente para montos de USD 500 o más, o cuando la empresa lo considere necesario por razones operativas, administrativas o de seguridad), las condiciones de cancelación y reembolso pactadas en dicho contrato complementan esta política.
• Errores u omisiones en la reserva: el cliente se compromete a proporcionar información veraz y completa y a notificar cualquier error en los datos de su reserva antes de la fecha del servicio. Las consecuencias derivadas de información inexacta o no notificada a tiempo no dan derecho a reembolso.

Cualquier solicitud, reclamación o incidencia relacionada con cancelaciones o reembolsos debe comunicarse oportunamente por los canales oficiales, a fin de procurar una solución razonable de buena fe antes de recurrir a mecanismos externos de resolución de conflictos, sin que ello impida al cliente ejercer los derechos que le reconoce la ley.

15. Contacto

Para solicitar una cancelación, una reprogramación o un reembolso, o para resolver cualquier duda relacionada con esta política, el cliente puede contactar a PANAMA TOUR TRIP a través de los siguientes canales oficiales:

• Correo electrónico: booking@panamatourtrip.com
• Teléfono y WhatsApp: +507 6336-5301
• Sitio web: panamatourtrip.com

Horario de atención: de lunes a domingo. Las solicitudes recibidas fuera del horario de oficina se atienden el siguiente día hábil (hora de Panamá, GMT-5). Le recomendamos indicar siempre su número de reserva para agilizar la gestión.

Esta Política de Cancelaciones y Reembolsos se rige por las leyes de la República de Panamá, y cualquier controversia se somete a los tribunales competentes de Panamá, procurando siempre una solución de buena fe antes de acudir a mecanismos externos. Le invitamos a consultar también los documentos relacionados: Términos y Condiciones, Política de Privacidad, Política Operativa del Servicio, Políticas Comerciales y Colaboración B2B y Política de Cookies.